Mahdoton tehtävä

Matkalla on hyödyllistä olla hyvä nettiyhteys, jolla voi tarvitessa tarkistaa osoitteita, varata hotelleja ja suunnitella tulevia päiviä. On mukavaa myös pitää yhteyksiä kotiväkeen bloggaillen, viestitellen ja skypetellen. Hotellit ja ravintolat tarjoavat nykyisin luotettavat ja nopeat nettiyhteydet, mutta netin puutteesta tulee ongelma, jos majoittuu muualla kuin hotellissa.

Meillä on mukana minikannettava sekä iPad. Halusimme hankkia iPadiin nettiliittymän lähinnä Orlandon omakotitalomajoituksen vuoksi, mutta myös tienpäällä tehtäviä bloggauksia ja suunnittelua varten. USA:ssa on kaksi dataliittymiä myyvää operaattoria: AT&T, joka on ainoa Applen tuotteita tukeva operaattori, sekä T-Mobile. Jos olisimme tienneet, kuinka paljon aikaa liittymän hankkiminen ja toimintaan saaminen vaatisi, emme olisi missään nimessä hankintaan ryhtyneet.

Nettiliittymän hankinta

12-18-2012 New Orleans

• AT&T, lähellä Garden Districtiä: Myyjä vakuutti meille, ettei ongelmia heidän liittymällään olisi. Saimme häneltä hintatiedot (muistaakseni noin 23€/30 päivää/3,5GB) ja sovimme palaavamme iPadin kanssa hankkimaan liittymän.

12-19-2012 New Orleans

• AT&T, keskusta: Menimme hotelliamme lähimpänä olevaan AT&T:n myymälään iPadin kanssa, jossa myyjä testasi kahta eri SIM-korttia koneeseen, ja kertoi että iPadimme ei tunnista heidän korttejaan. Hän epäili koneen olevan lukittu.
• Authorized retailer, Canal Street: Menimme suoraan AT&T:n naapurissa olevaan, sekä AT&T:n ja T-Mobilen liittymiä myyvään liikkeeseen, ja kerroimme liittymän tarpeestamme ja AT&T:ltä saatuun vastaukseen. Myyjä testasi koneeseen jotakin T-Mobilen SIM-korttia, ja totesi saman kuin naapuri. Koneessamme on joku vika, koska se ei lue SIM-kortteja.
• Best Western -hotelli: Joonas totesi AT&T:n kaverin jättäneen SIM-kortin iPadiimme ja alkoi tutkia koneen asetuksia. Joonas asetti dataroamingin päälle, ja kone tunnisti välittömästi AT&T:n kortin. Yritimme tehdä AT&T:n liittymäsopimuksen netissä, mutta tämä ei onnistunut, koska meillä ei ole osoitetta USA:ssa.

12-24-2012 Tallahassee

• T-Mobile, 1912 North Monroe Street: Tämäkään myyjä ei tuntenut iPadin toimintoja, mutta ennakkoluulottomasti myi meille liittymän hintaan 23€/60 päivää/3,5GB. Testasimme liikkeessä, että liittymä toimi ja lähdimme tyytyväisyyttä puhkuen jatkamaan matkaa.
• Kämpillä Davenport, noin kello 11.00 p.m: Joonas rekisteröityi T-Mobilen nettisivuille ja loi oman profiilin. Kone ei kuitenkaan lähtenyt surffaamaan millekään muulle sivulle, vaan palasi koko ajan T-Mobilen avaussivulle. Nettiliittymä ei toiminut missään huoneessa koko talossa tai pihalla. Arvelimme sen johtuvan huonosta kuuluvuudesta, ja menimme nukkumaan.

Liittymän toimimattomuuden selvittäminen ja vian korjaaminen

12-25-2012 Davenport

• Lainasimme paikallisen McDonald'sin langatonta internettiä ja tarkastimme T-Mobilen nettisivuilta, että kuuluvuuden pitäisi kämpillämme olla "hyvä". Siirryimme myös paremmalle kuuluvuusalueelle, ja totesimme, ettei liittymä toimi sielläkään.

12-26-2012 Orlando

• T-Mobile, authorized retailer, S. Apopka Vineland Road, kello 12.30-14.00 p.m: Puolen tunnin odottelun jälkeen pääsimme vastailemaan myyjän tekemiin tyhmiin kysymyksiin. Ei, iPadimme ei ole vanhaa mallia vaan tuliterä. Virtanappi löytyy laitteen oikeasta yläkulmasta. Selain käynnistyy Safari-kuvakkeesta. Myyjä konsultoi myös esimiestään puhelimitse ongelman ratkaisemiseksi, mutta he eivät onnistuneet paikallistamaan vikaa. Seuraavaksi otettiin yhteys T-Mobilen kuluttaja-asiakastukeen, mutta kymmenen minuuttia odotettuamme totesimme, että on keksittävä jotakin muuta. Myyjä kertoi pomonsa tuntevan Applen tuotteet paremmin, ja pyysi meitä palaamaan myöhemmin, kun pomo itse olisi paikalla.
• T-Mobile, authorized retailer, S. Apopka Vineland Road, kello 4.30-5.00 p.m: Liikkeen päällikkö Myron oli itse paikalla. Tutkittuaan iPadiämme ja liittymäämme, hän totesi, ettei yhteispeli T-Mobilen liittymän ja iPadin kesken tulisi toimimaan. Myyjä Tallahasseessa oli myynyt meille Samsung-yhteensopivan SIM-kortin, jolle oli annettu feikki IMEI-tunnus. Näin ollen liittymä oli toiminut heti liikkeessä, muttei enää muutamaa tuntia myöhemmin kämpillä, koska liittymä oli tunnistanut laitteemme muuksi kuin Samsungiksi. Hän kertoi, ettei T-Mobile pystyisi tarjoamaan liittymää, joka toimisi iPadin kanssa, mutta että meillä olisi edellytykset saada rahamme takaisin. Valitettavasti kauppa pitäisi käydä purkamassa T-Mobilen omistamassa liikkeessä. Saimme ohjeet kotimatkamme varrella ("vain" 15 km lenkkiä) olevaan T-Mobilen liikkeeseen.
• Ehdotin Joonakselle, että antaisimme homman olla, mutta Joonas halusi viedä jo-riittävästi-aikaa-vieneen projektin loppuun ja antaa palautteen T-Mobilelle. Siispä vietimme taas ylimääräisen tunnin ruuhkassa ja toisen T-Mobilen liikkeessä asian selvittämiseksi.
• T-Mobile, West Vine Street, kello 6.00-7.00 p.m: Kerroimme myyjällemme Timille ongelmastamme sekä diileri Myronin meille antamasta tilannearviosta. Annoimme Timille Myronin käyntikortin ja pyysimme häntä konsultoimaan Myronia aiheesta, koska Myron oli jo penkonut asiaa. Tim ihmettelee Myronin arviota, koska ei ole koskaan aiemmin kuullut, että heidän liittymänsä ei toimisi jonkun laitteen kanssa. Tim myös kertoo, ettei luota diilereihin, mistä saatoimme heti päätellä, ettei Tim aikoisi soittaa Myronille. All rightie, ja taas vaihdettiin SIM-korttia ja soitettiin asiakastukeen. Asiakastuki neuvoi Timiä testaamaan liittymää heidän omassa laitteessaan, joten SIM-kortti asennettiin T-Mobilen HotSpot -mobiilitukiasemaan, ja Tim testasi oman puhelimensa toimintaa meidän liittymän kautta. Ja kas, myöskään Timin puhelimen netti ei toiminut meidän liittymän kautta. Näin ollen selvisi, ettei ongelma ole laitteessa vaan tilissä. Viasta tehtiin "tiketti" eli palvelupyyntö asiakastukeen ja ongelma lähti "pikaisesti" korjatavaksi bittiavaruuteen. Ongelma luvattiin ratkaista 48 tunnin kuluessa, mutta asiakastuki ei voisi olla meihin yhteydessä, koska meillä ei ole kansallista puhelinnumeroa eikä luonnollisesti nettiyhteyttäkään. Näin ollen meitä pyydettiin soittamaan T-Mobilen asiakastukeen tai käymään liikkeessä, jos vika ei seuraavan parin vuorokauden kuluessa korjaannu. Great!
• Kämpillä Davenport, kello 11.00 p.m: Nettiliittymä ei toiminut. Eipä ollut yllätys.

12-27-2012

• Kämpillä Davenport, kello 9.00 p.m: Nettiliittymä ei toiminut.

12-28-2012 Orlando

• Kämpillä Davenport, kello 9.00 a.m: Nettiliittymä ei toiminut.
• T-Mobile, West Vine Street, kello 11.00-12.00 a.m: Olin täysin kypsä purkamaan kaupan, mutta heti meidät nähtyään ystävällinen myyjämme Tim pahoitteli tilannetta ja tarttui samantien puhelimeen soittaakseen asiakaspalveluun. Hän selvitti tilanteen ensin kolmelle eri asiakaspalveluhenkilölle, kunnes sai linjan päähän henkilön, jolla oli valtuudet avata meille kokonaan uusi tili. Tällä tavalla liittymä saatiin toimimaan iPadissämme, mutta mitään takeita liittymän toimivuudelle jatkossa ei annettu. Olemme, tai ainakin haluamme olla mukavia ihmisiä, joten säästimme myyjä-paran suorilta sanoilta hänen omastaan tai T-Mobilen toiminnasta. Vielä keskiviikkona meille vakuuteltiin, että T-Mobilen liittymä toimisi laitteessa kuin laitteessa, mutta kahta päivää myöhemmin perjantaina takuuta liittymän toiminnasta ei voitukaan antaa, koska käyttämämme laite (iPad) ei ole T-Mobilen oma. Poistuimme liikkeestä varautuneen iloisina. Liittymä toimi, mutta kuinka kauan..?

12-29-2012 tien päällä

• Automatka Brunswick GA - Myrtle Beach SC: Liittymä toimi edelleen.
  
  Olen helpottunut siitä, että liittymä on toiminut jo yli vuorokauden, ja alan uskoa, että vika ei ole T-Mobilen liittymän ja iPadin yhteensopimattomuudessa, vaan alkuperäisen tallahasseelaisen liittymänmyyjän ammattitaidossa tai jossakin teknisessä bittivirheessä. Olen kuitenkin erittäin vihainen T-Mobilen toimintatavasta juoksuttaa asiakasta ongelman ratkaisemiseksi. Myös T-Mobilen toiminnassa olisi runsaasti kehittämistä. Ensinnäkin myyjien tekninen laiteosaaminen on surkeaa. Lisäksi myyjillä ei ole valtuuksia tehdä teknisiä muutoksia liittymien suhteen, vaan muutokset hoidetaan soittamalla asiakaspalveluun, jossa myyjiä vielä hyppyytetään henkilöltä toiselle koska asiakaspalvelussakaan kaikilla ei ole valtuuksia tehdä kaikkea. Kävimme parikin kertaa T-Mobilen "alihankkijan" liikkeessä, ja kävi ihan sääliksi, miten huonosti T-Mobile heitä kohtelee. Kun eteen tuli heidän ratkaisemattomissa oleva asia, näppäiltiin liikkeen puhelimeen T-Mobilen kuluttajapalvelunumero ja ojennettiin puhelin asiakkaalle! T-Mobile parantaisi tehokkuuttaan helposti kouluttamalla henkilöstöään ja antamalla heille paremmat valtuudet ratkaista ongelmia sen sijaan, että asiakkaita seisotetaan liikkeessa tuntitolkulla myyjien soitellessa asiakaspalveluun.
  
  T-Mobile möi meille 35 dollarin (26€) liittymän ja on käyttänyt ongelmamme hoitamiseen useamman tunnin ajan (liikkeiden myyjät sekä asiakaspalvelu), eli minkäänlaista tuottoa ei yritys tästä kaupasta tehnyt. Tuskin myöskään olemme ainoat erikoistarpein liikkeellä olevat turistit, jotka haluaisivat mobiililaitteisiinsa nettiliittymän. Kuinka kallista olisi testata yleisimmät markkinoilla olevat laitteet, ja tehdä yhteensopivuustaulukko myyjien tueksi? Olisihan tämä myös perustavaalaatua olevaa asiakaspalvelua, että myyjä tietäisi missä laitteissa heidän tuotteensa toimii!
  
  Tässä myös ilmainen markkinointi-idea niin T-Mobilelle kuin AT&T:lle: Prepaid-dataliittymä-automaatit lentokentille, $50 (37€) /3,5MB/1kk ja kauppa käy kuin häkä.
  
  Ugh, olen puhunut. Nyt minua kiinnostaa enää, toimiiko liittymä loppulomamme ajan, vai saako tarina vielä jatko-osia. Niin tai näin, loman päätteeksi tulen laittamaan katkeran palautteeni tästä surkeasta tapahtumaketjusta myös T-Mobilelle.